Designa digitala upplevelser för HNW -investerare med Dominic Gamble

Vald av eFinancialCareers som en av de främsta ex-bankirerna i FinTech, är Dominic Gamble på en resa för att driva den digitala omvandlingen av finansbranschen. Efter att ha arbetat i över 10 år hos ledande globala investeringsbanker Credit Suisse och Deutsche Bank i London grundade Dominic Gamble flera FinTech -startups och flyttade till Singapore i Asien.

Genom sin resa från private banking, till FinTech -entreprenör och nu WealthTech har Dominic Gambles karriär gett honom en djup förståelse för de välbärgade investerarnas beteende och digitala aptit. I sin sista tjänst som Chief Digital Officer för Privé Technologies ligger Dominic Gamble i framkant i den digitala omvandlingen av den privata förmögenhetsförvaltningsindustrin. Han är nu ansvarig för att designa och implementera digitala upplevelser för både investerare och institutioner med högt värde.

Dominic Gamble: Private Wealth Management Digital Transformation

Luxe Digital: Vad är Privé Technologies och vad gör du?

Dominic Gamble: Vi bygger teknik för förmögenhetsförvaltningsföretag, från globala privata banker och försäkringsbolag, till lokala finansiella rådgivare och butiker. Privé Technologies erbjuder fördjupade, specifika verktyg för både rådgivare och kunder, samt en "förmögenhetsförvaltning ur en låda" -lösning som ger nya aktörer den fulla teknologisviten av produkter som de behöver för att komma igång imorgon. Intressant nog börjar det öppna dörrar till en ny uppsättning kunder - media och sociala företag som redan har användare och nu vill gå in på förmögenhetsförvaltningsarenan. Övervaka den här ytan…

Min roll är att leda våra digitala råd och engagemangslösningar - rådgöra med våra kunder och tillhandahålla innovativ teknik för att göra deras rådgivares och kunders liv bättre. Alla lösningar i min värld involverar kontaktpunkter med slutinvesteraren. Dessa inkluderar saker som digital onboarding (online-kontoöppning) till så kallade ”robo-advisor-verktyg” (att bygga en portfölj med några klick baserat på kundens profil), sätta upp finansiella livsmål, till kundengagemang och förvärv av kunder.

De två sista finns i mitt DNA och jag sålde min asiatiska kundförvärvsverksamhet till Prive 2022-2023.

Det jag älskar är att bygga produkter som löser en utmaning mellan rådgivare och kund. Det finns gott om dem inom förmögenhetsförvaltning.

Luxe Digital: Vad brukar dina användare leta efter när de besöker din webbplats och vilka är de främsta fördelarna med att använda en digital plattform?

Dominic Gamble: Att förstå slutanvändaren är nyckeln till att bygga rätt digital upplevelse. Över våra affärsområden varierar dessa användare i rikedom, ålder, teknisk kunnighet och deras förtroende för teknik. Det handlar inte bara om konsumenten, utan också rådgivarna inom finansinstituten. Så vi har en känslig linje att gå - överkonstruktion och överförenkling av UX och UI kan främja vissa grupper. Det vi söker i vår produktgrupp är lättöverskådliga, intuitiva och användbara funktioner som tar bort det överflödiga och fokuserar på att göra kärnfunktionerna briljant.

Mottagarna av tekniken - slutinvesterarna - är huvudsakligen individer med $ 100k och högre. Faktum är att kundvänlig teknik för ultrahöga nettovärdeinvesterare (UHNWI) fortfarande inte är utbredd av många anledningar, men den främsta anledningen är att den i allmänhet uppfattas att den asiatiska högvärden inte vill ha en teknikbaserad relation (tills vidare).

Så är dock inte fallet för de välbärgade och högvärdiga segmenten. Det här är användarbasen som har följt Millennials för digital användning i Asien, och de kräver mer digital leverans av tjänster än någonsin tidigare.

Luxe Digital: Hur skulle du beskriva både dina finansiella tjänsteleverantörer och dina slutkonsumenter?

Dominic Gamble: Vi har ett brett utbud av användartyper - män/kvinnor, sena tjugoårsåldern till slutet av 80 -talet, olika nationaliteter och olika enhetsanvändare. De är dock inte millennials, det är en gemensam nämnare.

Den största utmaningen för institutionerna att övervinna är dock inte så mycket användarbaserad - det är att utforma förmögenhetsförvaltning på ett lämpligt sätt i användarens dagliga digitala beteende. När jag köper från Amazon eller Zalora är upplevelsen mycket bekant. När jag kontrollerar mitt bankkonto online via app eller webb är erfarenheten bekant (och blir mer så i Asien från en låg bas). Men när jag ber en användare att bygga en investeringsportfölj, generera sin riskprofil, läsa ett portföljförslag - är användarna inte bekanta eller ens angelägna om att göra detta på fritiden.

Förmögenhetsförvaltning har en stor uppfattningsfråga. Ibland missförstådd, ibland förstådd och kritiserad, andra gånger använd som en djupt privat tjänst - den har inte översatts bra till digital och i själva verket har branschen trivts som en offline, konkurrenskraftig och ogenomskinlig verksamhet

Så detta har en oerhört viktig inverkan på produktförslag och produktdesign. Vi har verkligen en fördel på detta jämfört med andra teknikföretag, det är det som får mig att gå upp ur sängen varje dag. Jag ser så mycket potential och antingen noll eller dåligt utförande av institutioner att engagera sin användare digitalt.

Luxe Digital: Vad betyder lyx i samband med finansiella tjänster? Vilket värde tillför det dina användare?

Dominic Gamble: Det är här saker blir riktigt intressanta.

Lyxsektorn har fastställt många viktiga, positiva lärdomar för konsumentens digitala bästa praxis i Asien. Det har varit högtid här i Asien för lyx under de senaste 15 åren, och det finns en avsevärd tillämpning av dessa metoder i förmögenhetsförvaltningsvärlden eftersom det också är en premiumtjänst. Varför? För kvalitet beror fortfarande på pris. Den dynamiken kan anpassas på medellång till lång sikt, men att ge råd, infrastruktur och möjligheter av hög kvalitet kostar pengar. Denna infrastruktur översätts för närvarande inte till en skalbar onlineplattform.

Privata banker är resurstunga företag. Robo-rådgivare, faktiskt online-investeringsförvaltare, utgör en väl motiverad utmaning för förmögenhetsförvaltarnas avgif.webpter. Men deras servicenivåer och bredd av möjligheter är extremt smala och de är ännu inte ett avancerat erbjudande. De hjälper detaljhandelspubliken att få tillgång till förmögenhetsförvaltning, men de hjälper inte massförmögen och hög nettovärde att få bättre förmögenhetsförvaltning.

Lyxupplevelsen är en nyckelkrok som förmögenhetsförvaltare kan använda. Vissa har försökt, med grader av framgång, att ha lyxpartners och lyxmärke, men ingen har riktigt fäst hatten för marknadsföring i stil med eller fördelarna med ett lyxmärke.

Design är så viktigt i denna process och förmögenhetsförvaltning har traditionellt föga eller ingen uppmärksamhet på designtänkande. Nu när den digitala gryningen äntligen stiger är design av största vikt. De varumärken som skapar digitala upplevelser kommer väldesignade användarupplevelser och användargränssnitt kommer att öka deras chanser att lyckas avsevärt. Konsumenten är nu inbyggd för att förvänta sig bra UX och UI från sina digitala tjänster, rikedom kommer inte att vara något undantag.

Det finns en missuppfattning att förmögenhetsförvaltning för detaljhandel och massa måste vara lätt och fyllt med infografik. Många av robo-rådgivarna följer den trenden. Men livsstil är nyckeln i tankarna hos en förmögenhetsförvaltningsklient och jag skulle hävda att att erbjuda ett mer lyxigt erbjudande, till en lägre nivå, inträdesnivå, kundbas är en starkare varumärkesstrategi i Asien. Även om den nya arbetsgenerationen motiveras mer av livsstil än pengar, kostar vaddering den livsstilen pengar. Att uppnå den livsstilen är bron som förmögenhetsförvaltning erbjuder. Uppfyller en investerares livsstilssträvanden - det är förmögenhetsförvaltarens tjänst.

Luxe Digital: Hur har digital förändrat hur den privata förmögenhetsförvaltningsindustrin fungerar?

Dominic Gamble: Det har inte ännu. Förvisso inte i närheten av andra industrier. Men det är det som gör det spännande just nu. Sektorn kommer att förändras enormt under de kommande tio åren.

Tingenas internet och digital teknik har förändrat nästan alla branscher, och samtidigt som upptakten är långsamma börjar vi se dess effekter på den traditionella världen av förmögenhetsförvaltning i Asien. Digitala lösningar ger nya sätt att interagera med kunder och leverera en personlig, sömlös och integrerad upplevelse, på ett mer kostnadseffektivt och operativt effektivt sätt.

Det som verkligen är intressant är att de digitala framstegen inom andra sektorer som lyx i grunden förändrar konsumentbeteende inom förmögenhetsförvaltning, och det driver förändring i branschen när varumärken drivs för att utvecklas.

Luxe Digital: Hur är HNWI: s förväntningar när det gäller digitala lösningar, i synnerhet som utvecklas och omformar finansindustrin?

Dominic Gamble: Jag läste rapporter om hur UHNW är så tekniskt kunniga i Asien och jag skrattar. Det är i stort sett totalt skräp. Det kommer att förändras, sakta men säkert. UHNW är Asien kännetecknas fortfarande av en traditionell affärsman (mer än en kvinna för tillfället), som är första generationens eller andra generationens rikedom. Han är 60+ år. Han meddelar sina barn på sms från sin mobiltelefon och har texten förstorad så mycket att det är nästan 1 bokstav per skärm. Han vill träffa sin privata bankir i en hotellobby för att diskutera affärer över te. Detta är inte en digitalt kunnig kund.

Medan jag visar en stereotyp och förändringar sker. Det betyder inte att digitala modeller kan implementeras för att ändra UHNW -beteendet idag. Detta misslyckas med många robo-advisor-modeller i Asien som försöker rikta in sig på HNW/UHNW.

Dagens digitala möjlighet för HNW /UHNW är operativt fokuserad. Med andra ord, hur kan digitala lösningar distribueras bakom kulisserna för att stödja förbättrad klienttjänst (och mer effektivitet)?

Dagens digitala möjligheter för detaljhandel och välbärgade sektorer är både operativa och leveranser - det är skillnaden.

Luxe Digital: Vilka är de största möjligheterna som industrins digitala omvandling medför för förmögenhetsförvaltare?

Dominic Gamble: Erfarenhet är nyckeln och detta följer från föregående punkt. Kanske en av anledningarna till att UHNW är mindre villig att använda en digital lösning är att det för närvarande inte finns någon avancerad erfarenhet av att göra det? Om man tittar på de digitala förmögenhetshanteringsverktygen som finns ute på marknaden idag, är det vanligtvis liten eller ingen skillnad i användarupplevelsen för en detaljhandel jämfört med en UHNW. Jag tycker att lyxmärkena har gjort det här bra, med digitala upplevelser som stöder deras varumärkesvärde, och partnerskap som stöder det också, men fortfarande ett centralt fokus på detaljhandelsupplevelsen.

Detta är en stark läxa - det visar att även i lyxvärlden är det vi kallar det ”bioniska” tillvägagångssättet för försäljning och relationer fortfarande avgörande. "Bionic" betyder en del mänsklig, delvis digital strategi, där teknik inte ersätter den mänskliga "rådgivaren" utan ger dem kraft. För vår verksamhet är detta det stora budskapet till finansinstitut för de kommande 5+ åren. Erbjud inte konsumenterna rent digitala lösningar, det fungerar inte. Ge istället rådgivaren och ansikte mot ansikte-förhållandet genom att använda digitalt för att bygga starkare relationer, bygga mer riktade råd och helst en bra avancerad upplevelse.

Det är häpnadsväckande hur lite bankerna lägger på sina ansikte mot ansikte -upplevelser nuförtiden, det verkar som om tekniken har allt fokus. De får inte glömma kraften i fantastiska mötes- och nöjesutrymmen för kunder, såväl som fantastiska partners och förmåner med märken från mode-, rese- och livsstilsektorn.

Dessa är konkurrensfördelar i en allt mer homogeniserad industri.

Luxe Digital: Och hur är det med de viktigaste utmaningarna?

Dominic Gamble: De största utmaningarna ligger hos industrin själva. Det är en svår tid för de etablerade och de måste mer än förlita sig på expertis från tredje part snarare än att göra saker själva internt. Deras företag är under kostnadstryck, deras sektor tappar glans hos konsumenten, särskilt den yngre (framtida) kunden. Deras framtida framgångar ligger i teknik och snabbare digital utveckling, men hur kan de uppnå detta? De kan inte anställa den bästa design- eller tekniska talangen, så outsourcing är inte bara mer ekonomiskt effektivt, det är också nödvändigt att få den bästa slutprodukten.

För att bekämpa industrins ganska inaktuella uppfattning måste de hitta nya sätt att engagera sina framtidsutsikter och kunder. Differentiering är nyckeln, och för det mesta tror jag att differentiering inte kommer att vara i servicefunktioner, det kommer att vara inom varumärke, marknadsföring, design, lyxpartnerskap och digitala förbättringar som de erbjuder slutkunderna.

Luxe Digital: Vad är din vision för de kommande fem åren i branschen? Vad är du mest upphetsad över?

Dominic Gamble: Jag är mest upphetsad över finansindustrin som kommer ut ur den digitala mörka tiden, särskilt i Asien. Det börjar hända och förmodligen är 5 år inte tillräckligt nära för att vågen verkligen ska gå sönder, men det sker stora förändringar i hur människor interagerar med sina pengar, fler och fler leverantörer kommer att reagera positivt på det och skapa upplevelser som konsumenter vill ha.