Den digitala och tekniska utvecklingen förändrar i grunden lyxhandeln. Särskilt e-handelsmodellen för direkt-till-konsument (DTC) omformar alltmer det lyxiga shoppinglandskapet genom att göra det lättare för nya aktörer att vinna marknadsandelar. Spelplanen förändras snabbt för traditionella lyxmärken.
Parallellt utvecklas också välbärgade konsumenters förväntningar. Lyxkunder förväntar sig att deras online -interaktioner med ett varumärke matchar deras förstklassiga offline -upplevelse. Kunderna har inget tålamod för felaktiga filter och kontinuerlig skanning genom irrelevanta artiklar för att hitta den produkt de letar efter.
Lyxiga shoppare vill ha en sömlös och personlig shoppingupplevelse. Det är särskilt fallet med Millennials och Gen Z -konsumenter som ofta börjar sin varumärkesupplevelse online. Det är samma generationer av unga, rika konsumenter som driver 85 procent av den globala lyxförsäljningstillväxten och nu står för över 30 procent av alla lyxutgif.webpter.
Lyxmärken erkänner gradvis den nya verkligheten runt dem: deras kunder förväntar sig att deras felfria upplevelse i butiken ska replikeras online. Detta radikala generationsskifte driver avancerade varumärken att experimentera med kopplingsteknik som artificiell intelligens (AI).
För att tillgodose konsumenternas förändrade smak ökar lyxmärken sin närvaro online och testar en viss nivå av AI -integration i sina digitala plattformar.
AI gör det möjligt för företag att samla in data från en mängd olika platser och tillämpa självförbättrande analyser som kan vidta åtgärder- och på en detaljnivå som aldrig tidigare varit tillgänglig. ”- Gartner[1]
Gartner förutspår det 85% av kundinteraktionerna kommer att hanteras av artificiell intelligens 2022-2023 och uppskattar det globala företagsvärdet för artificiell intelligens till 3,9 biljoner dollar 2022[2].
AI-driven personalisering kommer att bli en av de grundläggande drivkrafterna som omformar lyxig e-handel. Men möjligheten kommer med sin rättvisa andel utmaningar, särskilt kring användarnas integritet.
Big Data och AI
Att analysera en stor mängd data kan göra underverk för onlinebutiker. Vi har tidigare sett hur big data är ett gyllene tillfälle för lyxmärken.
De flesta lyxmärken har en mängd information tillgänglig om sina konsumenters beteendevanor som kan samlas in och bearbetas för att förvärva, sälja och korsälja lojala kunder.
Att förstå alla tillgängliga data genom att ta fram användbara insikter är dock den verkliga utmaningen.
Som ett resultat experimenterar nu några premiummärken med artificiell intelligens för att generera och hantera en stor mängd information om sina användare och leverera snabba och personliga rekommendationer. Lyxmarknadsförarnas online verktygslåda innehåller nu mer insikter om vilka deras kunder är och vad de kan bry sig om vid ett visst ögonblick.
Med AI är varje kundpersona en profil som utvecklas kontinuerligt och uppdateras som interaktioner, kontext, beteende och platsändringar, vilket ger marknadsförare möjlighet att rikta in och skräddarsy kampanjer som speglar kunder och deras utveckling. ” - Vance Reavie, grundare av Junction AI[3]
Artificiell intelligens gör det möjligt för varumärken att bättre utnyttja konsumentdata (som individuell kunders profil, surfhistorik, övergivna vagnar, inköp och returer) för att marknadsföra rätt produkter vid den perfekta tiden på den ideala kanalen.
Varumärken måste dock gå mycket försiktigt när de samlar in och behandlar sina konsumenters personuppgif.webpter. Användare är ofta omedvetna om eller oklara om vad som samlas in exakt och hur det används och fall av integritetsbrott är tyvärr legio.
Lyxmärken måste vara transparenta om hur de kommer att använda personuppgif.webpter och se till att deras användning endast skulle vara att välja.
Upplysningen om hur företag använder dessa uppgif.webpter och sättet att kommunicera dem är tyvärr fortfarande ett stort frågetecken för många märken.
Men de företag som har visionen och förmågan att generera värdefulla insikter från sina kunder samtidigt som de respekterar deras integritet kommer att vinna på lång sikt.
År 2022-2023 kommer kunderna att hantera 85% av sin relation till ett företag utan att interagera med en människa. ”- Gartner
Använda artificiell intelligens för personlig anpassning online: 4 kraftfulla tekniker som omvandlar lyxig e-handel
Artificiell intelligens banar väg för en mer personlig online -upplevelse. Direkt mänsklig input krävs inte för att följa med konsumenterna vid varje steg i sin köpresa tack vare avancerade verktyg.
Fyra innovationer är särskilt relevanta för lyxmärken som är villiga att utnyttja AI-driven teknik för att nå riktad publik med precision och leverera personliga onlineupplevelser:
- Chatbots
- Maskininlärning
- Röstigenkänning
- Bildigenkänning
1. Chatbots
Chatbots är meddelande -robotar utformade för att samtala och interagera med människor.
Chatbots förbättrade med artificiell intelligens kan ge extra stöd till varumärkenas kundservicestrategi.
År 2022-2023 kommer den genomsnittliga personen att ha fler samtal med robotar än med sin make. ”- Gartner
Om säljare är en väsentlig del av en lyxig marknadsföringsstrategi börjar AI-drivna chatbots hantera delar av kundtjänstupplevelsen på ett billigare och mer effektivt sätt.
Grundläggande chatbotsfunktioner (såsom uppdateringar av orderstatus, produktjämförelser, lagertillgänglighet) blir vanliga på e-handelswebbplatser. Chatbots kan svara på frågor dag och natt, men också direkt registrera värdefull kundinformation, förstå beteendemönster och fatta beslut i realtid.
Vissa lyxmärken som Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior och Estée Lauder har redan implementerat sina egna chatbots.
När det tillämpas på lyxhandeln måste dock införandet av chatbots antas subtilt för att bevara den servicekvalitet som välmående konsumenter är vana vid.
Fall i sak: Louis Vuitton Chatbot på Facebook Messenger
LV Digital Assistant chatbot utnyttjar AI -teknik för att ge kunderna mer "sofistikerad, personlig, visuell och konversativ online shoppingupplevelse för varje kund”Via Facebook, där Louis Vuitton räknar mer än 23 miljoner följare.
Drivs av mode.ai, chatboten tar upp ett brett spektrum av frågor, kan föreslå en idealisk artikel från märkets onlineproduktkatalog, ge användarna mer information om LV -världen och hjälpa till med logistiska problem (till exempel produktvårdningsinstruktioner och butik platser). Chatbot tillåter också användare att dela produkter med Facebook -vänner och få röster om vad de ska köpa.
Genom att implementera Natural Language Processing (NLP) i chatbots kan företag komma i kontakt med kunder i stor skala och på ett sätt som liknar naturligt språk. Dior använder till exempel emojis och GIF.webp för att skapa en mer personlig och gemytlig konversation.
2. Maskininlärning
En delmängd av artificiell intelligens, Maskininlärning handlar i huvudsak om att mata data till maskiner och låta dem själva lära sig att göra exakta förutsägelser. Maskininlärning förbättras automatiskt genom erfarenhet. Genom att förstå kunddata i realtid kan Machine Learning hjälpa lyxmärken att erbjuda personligt anpassade och relevanta rekommendationer till varje enskild kund.
Exempel: L’Occitane en Provence
Skönhetsmärket L’Occitane i samarbete med Qubit implementerade en AI-driven personlig upplevelse på mobilen.
L'Occitane kombinerar maskininlärning och kundbeteende och visar olika produkter för varje användare baserat på deras beteende på webbplatsen. Med hjälp av ett format som liknar den populära sociala medieupplevelsen, levererar L’Occitane en skräddarsydd onlineupplevelse.
Efter att ha bläddrat i några minuter dyker en pratbubbla "Nya förslag för dig" upp. Genom att klicka på ikonen får användarna tillgång till ett flöde med enskilda produktkort som shoppare kan välja för att se mer information, dela via e -post eller sociala medier eller spara objekt i sina "Picks".
3. Bildigenkänning
Bilder är kraftfulla engagemangsverktyg. Människor bearbetar bilder 60 000 gånger snabbare än text.
Bildigenkänning avser teknik som identifierar och upptäcker ett objekt eller attribut i bilder. Med framsteg inom artificiell intelligens har bildigenkänningens noggrannhet förbättrats avsevärt de senaste åren. Detta öppnar dörren till nya applikationer för lyxmärken.
3.1 Ansiktsigenkänning och virtuellt prov
AI-aktiverat ansiktsigenkänning förändrar ansiktet på lyxhandeln online. För välbärgade konsumenter som väljer att låta bilder av deras ansikte fångas för att dra nytta av en mer personlig upplevelse är försäkringar om att dessa bilder inte skulle användas för något annat syfte avgörande för att bygga upp förtroende.
Exempel: Sephora Visual Artist
Driven av Modiface AI -teknik tillåter Sephoras online Visual Artist potentiella kunder att ladda upp ett foto av sig själva för att "prova" smink och uppleva hur olika produkter skulle se ut på dem.
Appen kartlägger varje användares unika ansiktsegenskaper och låter användarna praktiskt taget tillämpa olika sminkkombinationer (utan röra) som är integrerade i Sephoras lager. De utvalda produkterna kan sedan sömlöst köpas via mobilen.
Sephora-appen förbättras ytterligare med videohandledning och erbjuder personliga rekommendationer (t.ex. förslag på nyanser baserade på kundens hudton) i realtid.
3.2 Visuell sökning
Visual Search är en teknik som använder AI för att tillåta användare att söka efter produkter genom att helt enkelt ladda upp bilder på ett objekt som fångar deras blick - vare sig det är i en tidning, på sociala medier eller en förbipasserande.
En visuell sökmotor kan identifiera objekt i en bild och hitta identiska eller liknande föremål i ett varumärkes katalog. Inga fler tidskrävande sökord (tänk på de frustrerande tider du inte visste hur du skulle beskriva med ord exakt vad du vill ha) och oändlig rullning. Användare kan nu ladda upp en bild och visas automatiskt liknande föremål från återförsäljares lager.
Genom att utnyttja det växande inflytandet från Instagram och mobilhandel för att nå unga välbärgade konsumenter blir Visual Search ett allt mer värdefullt upptäcktsalternativ för lyxhandlare online.
Fall i sak: Neiman Marcus & Farfetch
Med hjälp av Visual Search -teknik som utvecklats av Slyce lanserade det amerikanska lyxvaruhuset Neiman Marcus sitt "Knäppa. Hitta. Affär.”Mobilapp som gör det möjligt för shoppare att ladda upp foton på objekt de gillar i den verkliga världen för att hitta liknande produkter i Neiman Marcus -katalogen. Användare kan sedan enkelt köpa sina favoritartiklar via appen.
På samma sätt omfamnar Farfetch Visual Search med sin "Se det, Snap det, shoppa det.”Mobilappsfunktion som låter shoppare ladda upp bilder var som helst för att hitta en specifik produkt eller liknande alternativ. Användare kan välja sina egna foton men också Instagram- eller Pinterest -inlägg.
Genom att samarbeta med AI start Syte för att utveckla denna visuella sökfunktion i appen, hoppas Farfetch kunna förbättra upptäckten och inspirera sina kunder att handla på sin e-handelsplattform.
4. Röstigenkänning
Röstsökning använder AI för att låta shoppare söka efter objekt med tal. comScore förutspår det röstsökningar kommer att stå för 50 procent av alla webbsökningar 2022-2023[4].
Med konversationens artificiella intelligens kan kunder interagera med lyxmärken på ett sätt som är bekvämt och mycket personligt.
Medan röstteknik och naturligt språkigenkänning i AI fortfarande utvecklas teknik, antyder de en övergång till röstassisterad shopping.
Exempel: Starbucks
Starbucks lanserade sin mobilappsfunktion "My Starbucks Barista" som använder AI för att göra det möjligt för kunder att göra beställningar med röstkommando eller meddelanden samtidigt som de föreslår deras personliga favoriter. Genom att utnyttja artificiell intelligens-driven röst strävar Starbucks efter att erbjuda en mer personlig kundupplevelse.
Ser till framtiden
Artificiell intelligens kommer att bli en spelväxlare inom lyxhandel. Möjligheterna att integrera AI i lyxig e-handel är till synes oändliga. Det finns verkligen utrymme för AI att användas för anpassning i alla skeden av kundresan, från upptäckt till kassa.
Människor vill inte känna sig riktade; de vill ha upplevelser som känns anpassade efter deras behov. ”- Jamie Brighton Product & Industry Marketing EMEA, Adobe[5]
För att förbli relevanta måste lyxmärken investera i teknik som förbättrar deras kunders upplevelse. Men AI-driven teknik kan vara skrämmande för vissa lyxhandlare och man bör inte distraheras av den överväldigande hypen kring artificiell intelligens.
AI är fortfarande mycket i sin linda. Vi kliar bara på ytan av vad tekniken kan leverera och betydande förbättringar återstår att göra för att kunna förutse online -shoppares behov och önskemål innan de ens kristalliserar dem i sina egna sinnen.
AI för oss dock närmare relevans i stor skala. Genom att utnyttja artificiell intelligens idag kan lyxhandlare redan leverera en online -kundupplevelse som är mer personlig för varje kund samtidigt som deras varumärkesintegritet bevaras.
De lyxhandlare på nätet som börjar omfamna rätt AI -applikation för sin verksamhet har sett försäljningstillväxt och ökad kundlojalitet[6]. Men i ett sammanhang med ökade sekretessbestämmelser och konsumenternas oro över hur varumärken samlar in, lagrar och säljer sina privata uppgif.webpter, måste lyxmärken vara eftertänksamma och övervägda om deras användning av AI -teknik.
- CIO: s guide till artificiell intelligens, av Kasey Panetta, Smarter With Gartner, 2 januari, 2022-2023.
- Gartner Newsroom
- Tre sätt att artificiell intelligens kan förbättra din personaliseringsstrategi, av Alex Knapp, Forbes, 17 april 2022-2023.
- Säg bara det: Framtidens sökning är röst och personliga digitala assistenter, av Christi Olson, kampanj, 25 april 2016.
- Kontext är allt, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Hur AI ökar branschens vinster och innovation, Accenture.
